2017年一季度,全国工商行政管理机关受理消费者诉求177.31万件,同比微降0.5%。其中,投诉40.25万件,举报7.05万件,咨询130.02万件,为消费者挽回经济损失4.61亿元。

一、投诉量保持两位数增长,主要集中于东部地区

2017年一季度,全国工商行政管理机关共受理消费投诉40.25万件,同比增长16.3%;已处理35.8万件,办结率88.9%,较上年同期提高0.2个百分点;调解成功26.24万件,同比增长14.8%;涉及争议金额8.77亿元,同比增长11.8%,为消费者挽回经济损失4.61亿元,同比增长33.1%。

   

2017年一季度,全国消费投诉主要集中于东部地区,共25.87万件,占全国投诉量的64.3%,占比较去年同期提升1.3个百分点。           

二、涉及消费维权的举报增长明显,主要集中在经济发达地区
2017年一季度,全国工商行政管理部门共受理举报7.05万件,同比增长16.0%。其中,涉及消费维权的举报2.69万件,占38.1%,占比提升6.0个百分点,同比增长37.7%。涉及消费维权举报主要集中在违反广告管理法规(9659件)、违反消费者权益保护法规(6616件)、违反产品质量管理法规(4874件),分别占消费维权举报量的36.0%、24.6%、18.2%,共占78.8%;违反广告管理法规和违反消费者权益保护法规的举报量增长明显,同比分别增长49.0%和42.7%。举报量排在前三的省市为广东(1.80万件)、浙江(1.53万件)、北京(0.79万件),共占58.5%。

 

三、咨询量小幅下降,企业注册监管咨询量大幅增长
2017年一季度,全国工商行政管理机关共受理消费者咨询130.02万件,同比减少5.4%;其中工商业务咨询94.77万件,同比增长7.9%,非工商业务咨询35.25万件,同比减少29.1%,是咨询总量减少的主要原因。咨询量排在前三的省市分别为广东(26.49万件)、湖北(12.66万件)、北京(11.94万件),共占39.3%。
工商业务咨询仍集中于事中事后监管和企业注册、监管两个领域,咨询量分别为23.43万件和17.90万件,共占工商业务咨询量的43.6%。企业注册、监管相关咨询量大幅增长,同比增长156.9%;事中事后监管领域中,个体私营经济监督管理和商标监督管理相关咨询增长明显,咨询量分别为1.07万件和0.45万件,同比分别增长73.8%和77.7%。

 

四、质量问题投诉占比下降,广告、商标问题投诉增长突出
2017年一季度,全国工商行政管理机关处理涉及质量问题投诉9.67万件、合同问题投诉8.19万件、售后服务问题投诉5.42万件,分别占24.0%、20.4%和13.5%。其中,质量问题投诉占比下降1.4个百分点。值得关注的是,涉及广告和商标问题的投诉增长突出,投诉量分别为3.03万件和0.11万件,同比分别增长75.8%和38.2%,占比分别提升2.6个和0.04个百分点。

五、服务类投诉占比持续上升,升级类服务投诉保持快速增长态势
2017年一季度,全国工商行政管理机关共受理商品类投诉20.97万件,占52.1%,服务类投诉19.28万件,占47.9%,服务类投诉占比连续八年上升。
商品类投诉排在前三的是:日用百货(5.22万件)、交通工具(2.94万件)、通讯器材(2.50万件),共占商品类投诉量的50.8%。随着春季装修旺季的来临,装修建材投诉(1.10万件)快速增长,同比增长17.3%,日用百货和计算机及配套设备同比分别增长16.7%和12.3%,仅次于装修建材;值得关注的是,日用百货中的儿童用品相关投诉 (1786件)同比增速达到38.9%,较去年同期提升11.8个百分点。
服务类投诉排在前三的是:远程购物(6.21万件)、居民服务(2.10万件),互联网服务(1.59万件),共占服务类投诉量的51.4%。装修服务投诉也随着装修旺季的到来大幅增长46.6%,远程购物中的网络购物、文化娱乐服务、互联网服务中的网络接入服务等新兴业态和升级类服务投诉继续保持近年来的快速增长态势,同比分别增长42.8%、37.8%和29.4%。

 

六、网络购物投诉增速持续回落,主要集中在浙、京、粤
网络购物投诉近年呈现持续高速增长态势,随着大型网络购物平台自我管理和化解纠纷的能力不断提升、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等监管政策的实施,2015年以来相关投诉量增速呈逐年放缓态势。2017年一季度,全国工商行政管理机关共受理网络购物投诉6.05万件,同比增长42.8%,增速较去年同期下降32.9个百分点。网络购物投诉主要集中于大型电商平台及网商集中的浙江(3.44万件)、北京(1.64万件)和广东(0.60万件),三省市投诉量占全国网络购物投诉总量的93.9%,浙江和广东同比分别增长116.8%和72.8%,北京投诉量同比减少6.2%。

 

七、全国12315互联网平台上线畅通诉求渠道,日均诉求近千件
3月15日全国12315互联网平台正式上线,消费者可通过网页、手机APP、微信等多种网络渠道便捷投诉,消费者诉求渠道进一步畅通。截至3月31日,平台共接收消费者投诉2.77万件、举报1.12万件,共3.89万件,其中,3.40万件已经过初查,受理1.69万件。平台启动的头三天(3月14日-3月16日)是平台受理诉求高峰期,共接收诉求2.16万件,占接收总量的55.5%;随后每日诉求量平稳维持在1000件左右。
平台接收的诉求中,2.16万件诉求纠纷源自网络购物的销售方式,占平台接收诉求量的55.5%,较全国网络购物投诉占全国投诉比重(15.0%)高出40.4个百分点。而随着共享单车企业掀起市场争夺战,共享单车作为共享经济的一种新形态引起大众关注。作为新生事物,共享单车相关规范及监管机制尚未完善,也成为消费纠纷的热点问题。平台接收的诉求中,共享单车相关投诉共1098件,其中934件诉求指向“ofo小黄车”,表现出高度集中性。具体问题主要是押金退还和余额退还问题。


投诉群体中,70后、80后、90后是家庭消费的主力,也是最熟悉互联网运用的三代人,成为通过全国12315互联网平台投诉举报的主要群体,诉求量分别为6013件、20206件和9860件,占平台诉求总量比重分别为15.5%、52.0%和25.4%。

八、消费维权指数连续两季度提升,反映全国消费环境总体稳中向好
“全国消费维权指数”基于人均投诉量(投诉量/总人口)、单位消费引发的投诉争议金额(投诉争议金额/社会消费品零售额)、投诉处理率(已处理投诉量/投诉总量)、挽回损失比例(投诉挽回经济损失/投诉争议金额)等4个基本指标,采用剔除异常值、移动平均、负向指标正向化、主成分分析等方法步骤计算。该指数可以直接反映消费市场环境趋势,指数取值在80-120之间,100是中值。2016年四季度为91.80,较上期值上涨1.25个点,2016年三季度、四季度连续两季度提升,全国消费环境总体稳中向好。


打赏