“湖北消费维权地图”是湖北省工商局为配合正在全省开展的“放心消费创建”活动,方便社会监督和消费者维权而研发的电子地图。地图上对参与“放心消费创建”的商户、街区、维权站以及湖北省内工商所地理信息都进行了标注,消费者可以通过扫码关注“湖北工商”微信公众号或通过大众点评APP,随时随地查看做出“三无”承诺(商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍)、参与“放心消费创建”的单位,找到消费维权站和工商所投诉举报站,就近投诉维权。据悉,这在全国尚属首例。

打造放心消费环境创建“湖北版”

湖北省工商局副局长李江汉接受《中国消费者报》记者采访时说,“放心消费创建”是国家工商总局为落实经营主体责任,促进消费维权社会共治,营造安全放心消费环境,在全国部署开展的一项创建活动。湖北省工商系统从2016年起在全省开展此项活动,结合湖北实际、突出湖北特色,打造放心消费创建“湖北版”。

           湖北省工商局开展放心消费创建的主题是“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”(以下简称“三无”)。着力落实经营者责任,解决消费者反映最突出、对消费环境最不满意的“假冒伪劣商品”“服务消费欺诈”“投诉维权难”等问题。

为达到“百千万”示范创建,湖北省工商局拟用3年左右的时间,在全省创建“放心消费创建”示范商户1万家、示范维权服务站1000个、示范街区100条(个),推动旅游等有一定基础的行业创建示范行业和部分城市开展示范城市创建试点。发挥示范带动作用,促进“经营者诚信度”“消费环境安全度”“消费者满意度”提升。

由点到面深化创建活动

        湖北省工商局消保分局局长王勤告诉《中国消费者报》记者,为落实“放心消费创建”活动,该局制定了开展放心消费创建的措施和路径。

         创建措施是:自律尊权、监管维权、共建护权、激励惩戒。即通过鼓励和督促经营者做出并履行放心消费“三无”承诺,引导经营者自律尊权;整治消费侵权突出问题,强化部门监管执法维权;畅通消费者诉求渠道,政企社共建维权站护权;加强消费环节经营主体信用监管,构建放心消费激励和违法失信惩戒机制。

通过经营主体“自创”到行业条线“联创”,单个商户“点创”到街区扩面“众创”,点线面“示范创建”到城市共治“全面创建”,逐步扩大创建覆盖面。

王勤说,创建工作分“初创探索”“拓展延伸”“巩固深化”3个阶段,逐年推进和深化创建。截至今年3月15日,各地申报参与创建的单位已有街区102条、维权站1038个、商户8235家,有8个地级市(直管市)、22个县(区)共30个城市(区)申报参与“放心消费城市”创建试点,湖北省工商局已与湖北省旅游委联合发文,推动该省旅游行业放心消费创建。

按图索骥方便消费者维权

为方便消费者使用维权地图,湖北省工商局与美团点评集团旗下的“大众点评”平台合作,依托其现有平台功能,实现创建单位检索、地图导航等功能。消费者通过大众点评APP导航,可更便捷地找到放心消费创建单位(包括商户、街区、维权站)和工商所。

据了解,想成为地图上的“放心消费创建商户”,首先要做出“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”承诺,自觉维护消费者合法权益,做守法负责的经营者,履行经营者首问责任,及时处理消费者投诉,依法和解消费纠纷。消费者在创建商户消费发生纠纷,首选与该商户协商解决。如不能解决纠纷,属于工商行政管理部门职责范围的,可向辖区工商所投诉,或拨打12315电话投诉。不属工商部门职责范围的,可向有管辖权的其他部门投诉。

“放心消费创建街区”是申报参与创建,做出“三无”承诺的,在当地具有一定规模和知名度的综合或专业经营街区(含景区)。消费者在创建街区遇到消费纠纷可与相应的经营者协商和解,街区管理机构设有消费维权服务站的,也可向维权站寻求帮助。

    “放心消费创建维权服务站”包括:一是12315“五进”(进商场、进超市、进市场、进企业、进景区)消费维权服务站,这是工商部门与经营者共建的消费维权服务站,负责处理因在本商户消费而发生的消费者投诉;二是放心消费创建街区统一管理机构设立的12315消费维权服务站,这是工商部门与街区共建的维权服务站,负责处理因在本街区消费而发生的消费者投诉;三是设在城乡社区、农村村镇的消费者投诉站、12315联络站,这是消费者委员会(协会)、工商部门与社区村镇共建的消费维权站,负责受理本社区、村镇居(村)民的消费投诉,以及其他消费者在本社区村镇范围内消费发生的投诉。

         以上维权站通常由一名工商执法人员(或消委、消协工作人员)和若干名共建单位的专兼职人员共同组成,在辖区工商部门或消委(协)指导下处理消费者投诉,和解消费纠纷;和解不成的,属于工商部门或消委(协)管辖的消费纠纷,可提请工商部门或消委(协)处理。这样一来,通过基层工商所,将商户、街区、维权站有效地串联起来,织成一张随时随地为消费者维权提供服务的网络。

           国家工商总局消保局巡视员王庆十在参加湖北省工商局与美团点评集团举行的《消费者权益保护战略合作框架协议》签字仪式上指出,湖北省工商局瞄准“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”主题,开展放心消费创建活动,与互联网平台开展消保战略合作等工作起点高、有特色。特别是研发应用“湖北消费维权(电子)地图”,有利于扩大消费维权覆盖面、影响力和增强维权实效,是一件“让群众有获得感的事”,是“互联网+消费维权”的有益尝试和方式创新。希望湖北工商部门在推动企业自律、消费者参与、社会监督和政府监管相结合的消费维权新模式新机制上不断探索,取得新的成效,让群众消费“少烦心、多舒心”。

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